File d’attente virtuelle pour les restaurants : comment elle marche, et laquelle choisir
Une file d’attente virtuelle remplace la queue debout par un rang gardé à distance. Le client prend son tour au comptoir, s’installe où il veut, et c’est son propre téléphone qui le rappelle quand sa commande est prête. Plus personne ne surveille la caisse, et le mètre carré devant la vitrine redevient un passage.
Cette page décrit le système lui-même, pas la façon de raccourcir une queue : ce qu’il fait concrètement, comment il se pose dans un commerce de bouche, en quoi il diffère d’une liste d’attente de tables et d’un bipeur de comptoir, et ce qu’il faut vérifier avant d’en choisir un. Bipresto en est un, gratuit et sans boîtier, et cette page dit aussi ce qu’il ne fait pas.
- 0 boîtierà acheter, à recharger ou à nettoyer
- 1 numérodonné au scan, rang affiché en direct
- 1 affichetout le matériel nécessaire
- Le jour mêmeentre la décision et le premier client appelé
À retenir
- Une file virtuelle garde le rang du client sans le garder sur place : il s’assoit, sort, va dans la boutique d’à côté, et son rang tient.
- Le récepteur est le téléphone du client, donc il n’y a ni parc à dimensionner ni plafond au nombre de personnes en attente.
- Ce n’est pas la même chose qu’une liste d’attente de tables ni qu’un bipeur : trois objets pour trois attentes différentes.
- Chez Bipresto, l’alerte est une page web qui sonne et vibre : ni SMS, ni application à installer, donc rien à facturer au message.
- Un client sans smartphone reçoit un numéro donné à la main et entre dans la même liste que les autres.
Ce qu’est une file d’attente virtuelle, précisément
Une file d’attente classique est un objet physique : une suite de personnes debout, dont l’ordre n’existe que parce que chacune voit celle qui la précède. Retirez les gens du couloir et l’ordre disparaît avec eux. C’est pour ça qu’on attend devant le comptoir même quand on sait que ce sera long.
Une file virtuelle sépare les deux. L’ordre vit sur un écran, chez vous, et chaque client en emporte une preuve : un numéro, sur son propre téléphone. Il n’a plus besoin d’être visible pour exister dans la file, donc il peut s’asseoir en salle, sortir sur le trottoir ou aller acheter son pain à côté. Quand son tour arrive, c’est le système qui va le chercher.
Le mot « virtuelle » ne décrit donc pas une technologie, mais ce qui a disparu : la queue. Tout le reste est toujours là, à commencer par l’ordre d’arrivée, qui reste le premier arrivé, premier servi. Le client n’y gagne pas une place, il y gagne le droit de ne pas rester debout pour la garder.
- Le rang est gardé par le système, pas par la présence physique du client.
- Le client emporte une preuve de son rang : un numéro sur son téléphone.
- L’ordre d’arrivée ne change pas : ce n’est pas un coupe-file.
- L’appel vient vers le client, au lieu que le client surveille le comptoir.
Comment elle marche, du QR code à la sonnerie
Le parcours du client tient en trois gestes. Il scanne avec l’appareil photo le QR code posé au comptoir, laisse une adresse e-mail et un numéro de téléphone, et sa page s’ouvre avec un numéro de commande. Cette page lui dit où il en est, en direct : « en préparation, trois commandes avant vous », puis « vous êtes le prochain ». Il touche une fois un bouton pour autoriser le son, parce qu’aucun navigateur ne laisse une page sonner sans un geste, et il garde l’onglet ouvert, écran allumé.
Côté comptoir, vous n’avez qu’un écran, celui que vous avez déjà : téléphone, tablette ou ordinateur. Les commandes s’alignent en deux colonnes, celles à préparer et celles qui attendent leur client. Quand le plat sort, vous touchez la ligne. Le téléphone du client sonne, vibre, affiche son numéro en plein écran et fait clignoter le titre de son onglet.
Deux détails font toute la différence à l’usage. Vous voyez sur la commande si l’alerte a été vue ou non, donc vous savez qui est en route et qui n’a rien remarqué. Et vous pouvez la refaire sonner d’une touche, au lieu de crier un prénom une deuxième fois par-dessus la machine à café.
Il faut dire franchement ce qui ne se passe pas, parce que ce coin du marché reste flou dessus : chez Bipresto, aucun SMS n’est envoyé et aucune application n’est installée. L’alerte est la page web que le client a laissée ouverte. C’est ce qui permet de ne rien facturer au message, et c’est aussi pourquoi la phrase dite en caisse compte : « gardez la page ouverte, votre téléphone sonnera ».
- Le client scanneL’appareil photo suffit. Il laisse son e-mail et son téléphone, et reçoit son numéro.
- Il voit son rangSa page affiche en direct combien de commandes passent avant la sienne.
- Il attend où il veutEn salle, en terrasse, dehors. Son rang tient sans lui.
- Vous touchez « Prêt »Son téléphone sonne et vibre, et vous voyez s’il a vu l’alerte.
File virtuelle, liste d’attente de tables, bipeur : trois objets
Les trois font sonner quelqu’un au bon moment, et c’est là que s’arrête la ressemblance. Une liste d’attente de tables gère des groupes qui attendent une place assise : la taille du groupe compte, l’ordre n’est pas strict, et l’attente se compte souvent en dizaines de minutes. Une file virtuelle de comptoir gère des commandes : premier arrivé, premier servi, et le risque n’est pas le départ mais le plat qui refroidit.
Le bipeur, lui, n’est pas une file du tout : c’est un récepteur. C’est l’objet qu’on remet au client pour qu’il soit joignable, et il se remplace très bien par le téléphone qu’il a déjà dans la poche. On peut donc avoir une file virtuelle sans aucun bipeur, et un parc de bipeurs sans aucune file organisée, avec un carnet et une bonne mémoire.
Cette distinction a une conséquence directe sur le budget. Un parc de boîtiers plafonne votre salle d’attente au nombre de boîtiers achetés, et ce plafond se paie d’avance, au prix de votre pire coup de feu. Une file virtuelle n’a pas de plafond, parce que chaque client apporte son propre récepteur.
| Ce qui est attendu | Le récepteur | Le plafond | |
|---|---|---|---|
| Liste d’attente de tables | Une place assise, pour un groupe | Le téléphone du client | La taille de la salle |
| Bipeur de comptoir | Une commande prête | Un boîtier prêté | Le nombre de boîtiers |
| File d’attente virtuelle | Une commande prête, dans l’ordre | Le téléphone du client | Aucun |
Ce que réclame un parc de boîtiers
- Un achat décidé avant de connaître votre pic.
- Une prise pour le socle de charge, en permanence.
- Un essuyage entre deux clients, à chaque fois.
- Un comptage à la fermeture, et des remplacements.
Ce que réclame une file virtuelle
- Une affiche imprimée, posée au comptoir.
- Un écran que l’équipe a déjà ouvert.
- Une phrase dite en caisse, toujours la même.
- Un numéro donné à la main pour qui ne scanne pas.
Les sept points à vérifier avant d’en choisir une
Les systèmes se ressemblent sur la page d’accueil et se séparent à l’usage. Ces sept questions suffisent à les départager, et elles se posent de la même façon à chaque éditeur que vous regardez.
La première est la plus décisive : le client doit-il installer quelque chose. Une file du midi n’installe pas d’application, donc un système qui l’exige perdra la moitié des clients au premier essai. La deuxième suit de près : par quoi passe l’alerte. Un SMS se facture au message et finit par apparaître dans une ligne de coût variable ; une page web qui sonne ne se facture pas.
Viennent ensuite les questions d’exploitation. Voit-on que l’alerte a été reçue, ou appelle-t-on dans le vide. Peut-on refaire sonner sans reprendre la commande de zéro. Que fait le système du client qui n’a pas de smartphone, sachant que la seule réponse tenable est un numéro donné à la main, dans la même liste. Et le client voit-il sa page dans sa langue, parce qu’un touriste qui ne comprend pas son écran revient demander au comptoir.
La septième est celle qu’on oublie et qu’on regrette : à qui appartiennent les coordonnées laissées par vos clients. Un système qui les collecte doit vous les rendre, avec le consentement du client, sous une forme que vous pouvez emporter ailleurs.
- Le client doit-il installer une application, ou un navigateur suffit-il.
- Par quoi passe l’alerte : page web, SMS facturé, notification système.
- Voyez-vous que l’alerte a été vue par le client.
- Pouvez-vous la refaire sonner d’un geste.
- Comment est traité le client sans smartphone.
- Dans quelles langues le client lit-il sa page.
- Pouvez-vous récupérer votre fichier clients, et sous quelle forme.
Les mêmes sept questions à chaque éditeur
- quelque chose à installer côté client, oui ou non
- par quel canal part l’alerte, et ce qu’elle coûte à l’unité
- l’accusé de lecture de l’alerte, visible au comptoir
- le rappel d’un client qui n’a pas vu, sans refaire la commande
- le recours pour un client sans smartphone
- les langues réellement affichées au client
- l’export de votre fichier clients, et son format
Ce que la salle y gagne, et ce qu’elle n’y gagne pas
Le premier effet est visible en une heure : le mètre carré devant la caisse se vide. Ceux qui ont payé s’assoient, et la file qui reste est celle des gens qui veulent commander, donc celle qui vous rapporte. Le passant qui regardait la queue depuis le trottoir voit maintenant une salle occupée, ce qui n’envoie pas du tout le même signal.
Le deuxième est pour l’équipe. Personne ne répond plus à « c’est bientôt prêt ? », parce que le client a la réponse sur son écran. Plus personne ne crie un prénom, donc plus personne ne répète. Et une commande prête qui n’a pas été vue se voit sur le tableau, au lieu de refroidir dans un silence dont on ne saura jamais la cause.
Le troisième est moins attendu : la file devient une liste que vous pouvez relire. Chaque client qui scanne laisse ses coordonnées, avec sa case « recevoir les bons plans » cochée par lui. Le tableau signale les habitués, propose l’avis Google au bon moment, et une roue des promos peut occuper l’attente. Une file gérée au boîtier ou à la voix, elle, ne laisse rien derrière elle.
Reste ce qui ne change pas, et il vaut mieux le savoir avant : la cuisine ne va pas plus vite, une salle en sous-sol sans réseau mobile reste une salle sans réseau mobile, et il faudra que quelqu’un propose le scan en caisse, dans la même phrase, quarante fois par heure. C’est cette phrase, pas la technique, qui décide si la file se remplit.
Avant, la file debout
- Ceux qui ont payé bloquent ceux qui veulent commander.
- Le personnel répond dix fois à la même question.
- Un prénom crié se perd, et le plat refroidit.
- Cent clients à midi, et rien qui reste le lendemain.
Après, la file virtuelle
- La file restante est celle des clients qui commandent.
- Le rang s’affiche sur la page du client, en direct.
- L’alerte sonne, vibre, et se refait sonner d’un geste.
- Les habitués sont signalés dès le scan suivant.
Ouvrir la vôtre cette semaine
La mise en place tient en une vingtaine de minutes, dont l’essentiel passe à imprimer l’affiche et à lui trouver un endroit sensé, à hauteur d’yeux, là où le client s’arrête déjà. Vous créez votre page avec le nom du commerce et votre logo, votre QR code existe aussitôt, et vous pouvez appeler un premier client avant la fin du service.
Faites tourner les deux systèmes une semaine si vous avez déjà des boîtiers : posez l’affiche à côté du râtelier et laissez les clients choisir. Au bout de sept jours vous avez un chiffre à vous, celui des clients qui ont pris leur propre téléphone, et il vaut mieux que n’importe quel argument.
Une file d’attente virtuelle pour les restaurants ne se juge donc pas sur une démonstration, mais sur un service réel : le comptoir est-il dégagé au pic, et combien de clients ont été rappelés sans que personne ne crie. Les deux se mesurent le premier samedi.
- Créez votre page : le nom du commerce, le logo, et le QR code est prêt.
- Imprimez l’affiche et posez-la là où le client s’arrête pour payer.
- Écrivez la phrase de caisse sur une ligne, et tenez-vous-y.
- Comptez au bout d’une semaine qui a scanné, et décidez avec ce chiffre.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une file d’attente virtuelle pour un restaurant ?
Une file où le rang du client est gardé par le système, pas par sa présence devant le comptoir. Il prend son tour, en général en scannant un QR code, s’installe où il veut, et il est rappelé sur son téléphone quand sa commande est prête. L’ordre d’arrivée reste le même.
Quelle différence avec une liste d’attente de tables ?
La liste d’attente gère des groupes qui attendent une place assise : la taille du groupe compte et l’ordre n’est pas strict. Une file virtuelle de comptoir gère des commandes, dans l’ordre d’arrivée, où le risque est le plat qui refroidit plutôt que le client qui s’en va.
Le client doit-il installer une application ?
Non. Il scanne le QR code avec son appareil photo et garde la page ouverte : elle sonne, vibre et affiche son numéro quand vous appuyez sur « Prêt ». Il touche une fois un bouton pour autoriser le son, parce qu’aucun navigateur ne sonne sans un geste du visiteur.
Est-ce que le client reçoit un SMS ?
Pas avec Bipresto. L’alerte est la page web laissée ouverte, qui sonne et vibre. C’est pour cette raison qu’aucun message ne vous est facturé par client prévenu. Certains systèmes concurrents passent par SMS : demandez alors le prix par client, pas le prix du mois.
Que faire d’un client qui n’a pas de smartphone ?
Vous lui donnez un numéro depuis votre écran et vous l’appelez à voix haute, comme avant. Sa commande entre dans la même liste que les autres, donc votre équipe n’a pas deux systèmes à tenir en tête.
Voit-on si le client a vu l’alerte ?
Oui. La commande indique au comptoir si l’alerte a été vue, et un bouton la refait sonner. Vous savez donc qui est en route et qui n’a rien remarqué, au lieu d’appeler dans le vide.
Combien de clients peuvent attendre en même temps ?
Il n’y a pas de plafond, parce que le récepteur est le téléphone de chaque client. Avec des boîtiers, la salle d’attente s’arrête au nombre de boîtiers achetés, et le client suivant retourne faire la queue au comptoir.
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